Centre d’appels
Problématiques récurrentes
Qualité voix instable : latence et gigue imprévisibles provoquant voix robotisée ou blancs dans la conversation.
Disponibilité 24/7 sous haute contrainte : un routeur local ou un transformateur HS suffit à bloquer toute la plateforme en pleine campagne commerciale.
Montées en charge brutales : trafic voix et CRM qui double en 24 h lors d’opérations marketing ou d’événements nationaux.
Conformité et sécurité des enregistrements : PCI-DSS impose le masquage des données carte ; le RGPD exige stockage chiffré et droit à l’effacement.
Visibilité limitée sur les dégradations : outils traditionnels incapables de remonter l’indice MOS et les pertes de paquets en temps réel.
Croissance du télétravail : agents répartis sur des accès domestiques inégaux, surface d’attaque SIP élargie
Approche SATLX IT SERVICES
Audit QoS & “voice readiness” – mesures actives MOS/jitter 24×7, cartographie trunks SIP & SBC, revue SLA FAI.
Architecture active/active & SD-WAN optimisé voix – liens fibre doublés par 4G/5G ou VSAT, routage automatique basé sur SLA dynamique.
Supervision temps réel MOS & SLA – sondes OBKIO/PRTG, dashboards “Call Quality” Power BI, alertes Slack/SMS sur dérive.
Sécurité & conformité data voix – micro-segmentation voix/data, chiffrement SRTP/TLS, stockage chiffré AES-256, bastion MFA.
PRA “click-to-failover” & montée en charge élastique – bascule automatisée vers PBX cloud en < 90 s, scripts IA de pré-routage overflow.
MCO & support 24/7 – NOC/SOC SATLX (Dakar) connecté, intervention N2/N3 < 15 min, pièces détachées en hubs régionaux.
Bénéfices mesurables
- Amélioration sensible de la qualité vocale (indice MOS) et réduction notable du taux d’appels abandonnés.
- Disponibilité accrue de la plateforme voix/CRM, avec maintien constant des SLA contractuels même en période de pointe.
- Hausse mesurée de la productivité agent : AHT optimisé, FCR amélioré, expérience client plus fluide.
- Diminution significative des pénalités SLA et des crédits de service grâce à une détection proactive des incidents.
- Réduction marquée du temps moyen de résolution (MTTR) et du délai de diagnostic grâce à une visibilité temps réel.
- Conformité PCI-DSS & RGPD obtenue sans non-conformités majeures dès le premier audit.
- ROI rapide via la baisse des incidents, l’optimisation de la bande passante et l’automatisation des bascules.
Avec SATLX IT SERVICES, vos centres d’appels africains délivrent une expérience vocale fluide, sécurisée et scalable, quelles que soient les variations de trafic ou les contraintes réglementaires.
Nos secteurs d’intervention
